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I commercianti di e-commerce sono indubbiamente più esposti al problema dei resi rispetto ai commercianti in negozio.
Mentre i tassi di restituzione nei negozi si attestano su una media di 8%, sono più alti, 25%, per i prodotti di e-commerce.
Tuttavia, gestire rimborsi e restituzioni è una pratica commerciale inevitabile, indipendentemente dal canale commerciale in cui si opera.
Scoprire le migliori pratiche per gestire i resi e i rimborsi vi permetterà di trasformare il vostro flusso di cassa e la vostra politica sui resi in parti di successo del vostro customer journey.
La vostra strategia di pagamento
Facilitare una cassa con alti valori d'ordine può essere una cattivo a seconda di come il cliente decide di pagare.
Un caso di studio perfetto: il tasso di rendimento superiore alla media della Germania, pari a 70% in alcuni settori, coincide bene con il metodo di pagamento preferito delle fatture.
La Germania ha uno dei tassi di restituzione più alti d'Europa - fino a 70% in alcuni settori. Se a questo si aggiunge che il 70% dei consumatori di Amazon.de sceglie ancora di pagare tramite fattura, nonostante il sorpasso di Paypal come metodo di pagamento preferito in altri settori, è chiaro che si tratta di una combinazione pericolosa.
Inoltre, con una politica di restituzione di 14 giorni senza motivo come standard obbligatorio in tutta l'UE, il pagamento con fattura e a rate può creare un modello di falsi positivi per i commercianti nella maggior parte delle loro transazioni.
Non solo il cliente può essere indulgente su quando e quando se Questa etica della fattura "senza acconto" incoraggia il pericoloso comportamento di ordinare all'ingrosso per un valore d'acquisto elevato, con l'intenzione di effettuare un reso.
I motivi possono essere i seguenti:
Non esiste una chiara guida alle taglie online per gli articoli di abbigliamento. 19% degli acquirenti ordinano la merce in varie taglie o forme per prendere una decisione al momento della consegna.
Il cliente vuole avere la possibilità di decidere più tardi, a casa. In effetti, più di 30% degli acquirenti di e-commerce ordinano prodotti in eccesso con l'intenzione di restituirli.
Il cliente in seguito dubita dei suoi acquisti.
Il cliente ha utilizzato e vuole restituire il prodotto entro i termini previsti.
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Politica di restituzione
Più di 60% degli acquirenti, fortunatamente, esamina una politica di restituzione prima di effettuare un acquisto. acquisto online. Tuttavia, per un commerciante, l'utilizzo di una politica generica sui resi, piena di scappatoie o di gergo legale, può portare a controversie successive.
I rivenditori di moda e i grandi magazzini registrano tassi di restituzione di quasi 16% e oltre.
Come già accennato, un pericoloso aumento dei resi legati alle controversie può portare a una scarsa fidelizzazione dei clienti e ai chargeback.
Tuttavia, un'impennata dei resi dovuta a una politica di restituzione inefficace può anche contribuire a falsi positivi nei tassi di conversione e nei ricavi.
Modificare la politica dei resi
La vostra politica sui resi deve far parte del percorso del cliente, rimanendo coerente con il tono di voce e l'autorità del vostro marchio. Sebbene i resi e i rimborsi possano rappresentare dei falsi positivi per la vostra azienda, questo processo deve rimanere privo di attriti per il cliente e la vostra politica e i vostri termini devono rispecchiare questo aspetto.
Valutazione dell'inventario
In alternativa, come commercianti, dovreste essere consapevoli del punto del processo di checkout in cui limitate le cancellazioni o le modifiche dell'ordine per evitare inutili restituzioni.
Dovreste fare regolarmente un bilancio delle vostre vendite per vedere quali articoli si vendono bene, in particolare durante i periodi di maggiore affluenza, come ad esempio Venerdì neroe quali articoli sono più soggetti a resi - richiedendo i codici di motivazione per i resi.
Servizio clienti
Proprio come qualsiasi autorità di marca consolidata sul vostro sito, qualsiasi servizio clienti fornito per assistere con i resi e i rimborsi dovrebbe essere visto come un'estensione del percorso del cliente.
Costi di spedizione
Un fattore chiave degli alti tassi di restituzione potrebbe essere rappresentato dai costi di spedizione. Sebbene alcuni acquirenti possano spendere di più per superare le barriere della spedizione gratuita, ciò può portare a restituire gli acquisti dell'ultimo minuto. Offrire trasparenza sui costi di spedizione prima ancora che l'acquirente arrivi al carrello ridurrà l'impulsività di questi acquisti e il cliente sarà più propenso a pagare una piccola tassa per ricevere gli articoli più velocemente.
Mark-up di rischio
Coprire il costo delle perdite previste attraverso i rimborsi è un'operazione di buon senso. Le due migliori pratiche per coprire queste perdite sono il prezzo del prodotto e i costi di spedizione.
Il 33% dei commercianti di e-commerce facilita il processo di restituzione facendo pagare più di quanto richiesto per la consegna, mentre il 20% dei commercianti aumenta il prezzo dei prodotti in previsione di potenziali restituzioni.
In definitiva, per 57% dei commercianti la gestione dei resi e dei rimborsi ha ancora un effetto negativo sul costo dell'attività quotidiana. Questi passi dovrebbero essere considerati le migliori pratiche che un commerciante dovrebbe iniziare a implementare per trasformare i processi di restituzione in efficienti fattori di fidelizzazione online.
I rimborsi e i resi non sono l'unico problema che può influire sui vostri profitti, ma anche i carrelli abbandonati. Date un'occhiata a ridurre il tasso di abbandono del carrello per aumentare le conversioni.
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[Source 1](https://www.adyen.com/blog/dealing-with-refunds-and-returns#:~:text=Refunds%20can%20be%20issued%20automatically,the%20reserve%20has%20become%20depleted.)
[Fonte 2](https://www.returnlogic.com/blog/shopify-returns-prevention-and-management-best-practices)
[Fonte 3](https://www.bigcommerce.co.uk/blog/create-a-returns-and-exchanges-policy-that-sells/#the-returns-economy-by-the-numbers)
[Fonte 4](https://www.qualitycompanyformations.co.uk/blog/guidance-on-customer-returns-and-refunds-for-small-business/)
[Fonte 5](https://www.salecycle.com/blog/featured/ecommerce-returns-2018-stats-trends/)
[Fonte 6](https://thepaypers.com/expert-opinion/how-return-policy-can-negatively-affect-your-business--763412)
