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In qualità di commercianti, quando si parla di chargeback sono certo che un mal di testa, una seccatura e costi indesiderati sono alcune delle cose che vengono in mente. Ma cosa pensate che pensino i consumatori? A un articolo di valore elevato che non è mai arrivato? O una transazione casuale dall'estero che sicuramente non appartiene al titolare della carta? Sebbene queste siano le tipologie di chargeback più utilizzate, vi sorprenderà sapere che esiste una ragione più comune per un chargeback.
In effetti, i chargeback hanno trovato un mercato privilegiato in un settore che, per la natura delle sue operazioni, è apertamente vulnerabile agli attacchi... L'industria dell'ospitalità.
Può essere considerato uno dei contributi in più rapida crescita all'interno del mercato delle soluzioni di pagamento, ma uno studio ha rilevato che negli Stati Uniti, 55% di tutte le frodi con carta si svolge all'interno di questo settore. Questo dimostra che senza le giuste gestione delle frodiL'aumento della cultura del chargeback può fungere da notevole catalizzatore di questo movimento.
Ma perché questo accade e quali sono i diversi tipi di chargeback che causano al settore questi costosi problemi?
Le aziende del settore alberghiero hanno tutta una serie di problemi da affrontare quando si tratta di pagamenti e di contrastare le frodi. Con diversi canali di prenotazione e modalità di pagamento utilizzati per generare ricavi, sono proprio questi i canali in cui si accumulano i chargeback.
Ecco le sfide principali del settore:
Uno dei modi più semplici per un truffatore di testare il saldo di una carta rubata è quello di effettuare una prenotazione con essa e addebitarla alla banca. Poiché i riaddebiti sono notoriamente difficili da difendere, e comunque non privi di costi (come vedremo), è solo una particolare area dei riaddebiti che viene difesa con successo la maggior parte delle volte.
I clienti possono prenotare una camera e all'ultimo minuto decidere di non presentarsi. Se la politica di cancellazione non lo consente, può essere facile per loro presentare un chargeback. Indipendentemente dal motivo, la perdita di ricavi ricadrà sull'hotel. Negli Stati Uniti nel 2021, 49% di consumatori che avevano cancellato le prenotazioni, hanno richiesto il rimborso dei loro soldi tramite un chargeback.
Come nel caso dei no-show, i clienti possono effettuare una prenotazione pagando un deposito o addirittura pagando in anticipo il costo della camera, per poi prenotarne un'altra a un costo migliore. Ma quando si accorgono che la prima prenotazione gli è stata addebitata perché si sono dimenticati di cancellarla, viene richiesto un chargeback per risolvere il problema.
La mancata autorizzazione dei pagamenti può portare a un chargeback. Nel caso in cui l'esercente sia colpevole o sia stata commessa una frode amichevole, la mancata verifica dell'identità del titolare della carta di credito, per cui la prenotazione viene effettuata all'insaputa del titolare stesso, può portare a questi reclami.
I depositi o le spese aggiuntive di cui il cliente non è a conoscenza possono causare addebiti.
Gli hotel possono non accettare subito i pagamenti. Tuttavia, un ritardo nell'addebito agli ospiti può essere frustrante e confondere il cliente che aveva precedentemente stanziato dei fondi. Poiché l'addebito avviene in un momento inaspettato, il cliente potrebbe non riconoscere l'addebito o non essere in grado di sostenerlo in quel momento, causando un chargeback.
Gli hotel sono spesso di proprietà di un'organizzazione o di una catena più grande e quindi possono apparire con nomi diversi sull'estratto conto bancario. Ciò comporta un'ondata di chargeback che possono essere intenzionali o casi di frode amichevole, in cui il cliente non intendeva andare oltre la richiesta iniziale di "titolare di carta non riconosciuto" alla banca.
Sebbene la difesa di un chargeback sia spesso una causa persa, questo è probabilmente uno dei reclami più facili da vincere per un commerciante, a patto che sia in grado di fornire prove per dimostrare la propria identità. Tuttavia, nonostante il recupero dei ricavi persi, gli hotel non recupereranno la multa per il chargeback addebitata dalla banca, né il marchio sul loro record di elaborazione che, in ultima analisi, può compromettere il loro diritto di elaborare.
Senza 3D Secure elementi nel flusso di checkout, possono essere accettate transazioni fraudolente o multiple. L'autenticazione a due fattori è essenziale per evitare che ciò accada. Non appena il titolare della carta autentica si accorge della transazione, l'esercente riceve un chargeback.
Quando un ospite effettua una prenotazione, può dimenticare o non rendersi conto che non è comprensiva e che il film-on-demand, il minibar o altri servizi alberghieri di cui ha usufruito sono stati aggiunti al conto. Inoltre, se l'hotel stabilisce che ci sono dei danni da pagare, questo può comportare ulteriori costi non riconosciuti.
La richiesta di chargeback per insoddisfazione del cliente può spesso rientrare nel codice 4853 (MasterCard), altrimenti noto come richiesta di chargeback "non conforme alla descrizione".
Poiché i chargeback sono spesso presentati da 96% di clienti insoddisfatti che non sollevano un reclamo con i commercianti, c'è una significativa richiesta di risoluzione. Tuttavia, in questo settore è più probabile che un chargeback venga richiesto per convenienza.
Il tempo in cui i clienti devono presentare un chargeback può estendersi fino a 6 mesi, a seconda del servizio fornito. Se si considerano i ricavi di un hotel, questo può portare a una nuova minaccia per il settore. falsi positivi e deperibilità - dove i truffatori occupano anche spazi riservati destinati a prenotazioni valide.
Sebbene siano state adottate nuove misure di protezione contro i chargeback e le frodi nell'e-commerce, l'incrollabile modello di business del settore alberghiero significa che le catene grandi e piccole sono ancora vulnerabili agli attacchi. Ma ecco alcune soluzioni per ridurre al minimo questo problema!
L'offerta di metodi di pagamento alternativi come Apple Pay e Google Pay garantisce l'autenticazione a due fattori e l'identificazione del pagamento. Inoltre, l'utilizzo di terminali per carte può rilevare istantaneamente carte non aggiornate e discrepanze finanziarie. Questi strumenti di pagamento conformi vengono implementati per evitare i chargeback nel settore.
Utilizzato nelle transazioni con carta non presente (CNP), il controllo dell'indirizzo viene utilizzato al momento dell'acquisto per verificare se i dati dell'indirizzo inserito corrispondono a quelli registrati presso la banca emittente. Si tratta di un comune strumento di prevenzione delle frodi.
Un rimborso comporta sempre meno conseguenze di un chargeback. Quindi, se avete la possibilità di emettere un rimborso, approfittatene.
L'accesso ininterrotto al servizio clienti per risolvere i problemi dei clienti può aiutare a prevenire l'insorgere di chargeback in primo luogo.
Assicurarsi che un hotel sia chiaramente identificabile sull'estratto conto bancario contribuirà a ridurre il numero di richieste di chargeback "non riconosciute".
Nella conferma della prenotazione devono essere indicate chiaramente le politiche di addebito per gli ospiti e in quale fase del loro soggiorno.
Gli hotel devono tenere una documentazione chiara per contrastare eventuali richieste di chargeback o per gestire eventuali problemi prima che possano degenerare in un chargeback.
Il gateway di pagamento di Nomupay offre parametri di frode personalizzabili per consentire agli hotel di accettare pagamenti in base a specifici elementi di autenticazione. Con il nostro sistema di suite antifrodeÈ possibile gestire e prevenire i chargeback per limitare l'importo in arrivo e ridurre i costi per l'azienda.
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