¿Qué son las devoluciones?

Las devoluciones de cargo son una parte inevitable pero perjudicial de hacer negocios, y entenderlas es crucial para mantener una cuenta de resultados saneada y una reputación positiva. En este blog, vamos a echar un vistazo a las preguntas más frecuentes sobre el tema para desglosar lo que son las devoluciones de cargo y cómo se puede navegar por las aguas a menudo difíciles de estas disputas de transacción.

¿Qué es una devolución de cargo?

Un contracargo se produce cuando un cliente impugna una transacción con tarjeta de crédito y los fondos de esa transacción se devuelven al cliente. La responsabilidad de demostrar la legitimidad de la transacción recae directamente sobre el comerciante. Las devoluciones de cargo pueden producirse por diversos motivos, como fraude, errores de facturación, insatisfacción con el producto o transacciones no autorizadas.

Las devoluciones de cargo también se conocen como fraude amistoso porque, la mayoría de las veces, un cliente presenta una reclamación sin ningún motivo legítimo para hacerlo (aparte de estar enfadado e impaciente por recuperar su dinero), y sin darse cuenta de que se trata de un tipo de fraude. Dicho esto, un estudiar descubrió que 23% de los consumidores admitieron haber impugnado compras, ¡aunque habían recibido el artículo y estaban satisfechos!

¿Cómo funcionan las devoluciones?

Cuando un cliente inicia una devolución de cargo, el emisor de su tarjeta investiga la reclamación. Como comerciante, usted está obligado a proporcionar pruebas para respaldar la validez de la transacción.

Si no lo hace, perderá tanto la venta como la posibilidad de incurrir en tasas y penalizaciones por devolución de cargo. No solo eso, sino que un número excesivo de devoluciones puede dar lugar a un aumento de las tasas de procesamiento o, en casos graves, a la pérdida de la posibilidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito.

¿Qué significan las devoluciones de cargo para los comerciantes?

Las devoluciones de cargo pueden pasar factura a su empresa. Afectan directamente a sus ingresos e, indirectamente, a su reputación. Las comisiones y penalizaciones asociadas a las devoluciones de cargo pueden acumularse rápidamente, afectando a su rentabilidad. Un alto índice de devoluciones puede incluso poner en alerta a su procesador de pagos o banco adquirente.

Por eso es tan beneficioso disponer de herramientas para reducir al mínimo las devoluciones, como las alertas de devoluciones.

¿Cómo impugnar una devolución de cargo?

Si cree que se ha iniciado injustamente una devolución de cargo, tiene derecho a impugnarla. Reúna toda la documentación pertinente, como recibos, comprobantes de entrega, registros de comunicaciones y cualquier otra prueba que demuestre la legitimidad de la transacción. Presente un caso convincente a su procesador de pagos, y prepárese para la posibilidad de un proceso de arbitraje de devoluciones.

¿Qué son los códigos de devolución?

Las devoluciones de tarjetas de crédito van acompañadas de códigos de motivo que clasifican la causa de la disputa. Los sistemas de tarjetas, como Visa y Mastercard, tienen sus propios códigos que usted debe conocer, pero entre los más comunes figuran los de "transacción fraudulenta", "bienes no conformes a la descripción" y "servicios no prestados". Comprender estos códigos es crucial para abordar las causas de fondo y tomar medidas proactivas para evitar problemas recurrentes.

Cómo evitar las devoluciones

La prevención es la mejor defensa contra las devoluciones de cargo. Aquí tienes algunas medidas proactivas que puedes tomar:

• Políticas claras: Garantizar políticas de reembolso y devolución transparentes y de fácil acceso para minimizar los malentendidos con los clientes.
• Excelente servicio al cliente: Ofrezca canales de atención al cliente rápidos y eficaces, que faciliten a los clientes la resolución de problemas directamente con usted.
• Seguridad de los datos: Aplicar medidas de seguridad sólidas para protección contra las transacciones fraudulentas y las violaciones de datos.
• Registro detallado: Mantenga un registro meticuloso de las transacciones, los recibos y la comunicación con el cliente para respaldar su caso en caso de litigio.
• Manténgase informado: Supervisar continuamente los códigos de motivo de las devoluciones y abordar los problemas recurrentes para reducir su incidencia.
• Alertas de devolución de cargos: Si, a pesar de todas las medidas preventivas, sigue recibiendo devoluciones de cargo de tarjetas de crédito, recibir una alerta antes de que una disputa se convierta oficialmente en una devolución de cargo significa que puede actuar con rapidez para resolverla. Tanto si reembolsa al instante al cliente como si resuelve el asunto directamente con él, el uso de estas alertas puede ayudarle a mantener bajos su ratio y las comisiones por devolución.

Las devoluciones de cargo son un reto al que se enfrentan todos los comerciantes, pero pueden gestionarse y minimizarse. Si comprende cómo funcionan las devoluciones de cargo, trabaja activamente para evitarlas y está preparado para impugnar las reclamaciones injustas, podrá proteja su empresa y mantener una sólida reputación en el mercado. Así que, cuando se trata de devoluciones de cargo, el conocimiento es su mejor aliado.