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Las devoluciones en los negocios es algo a lo que los comerciantes electrónicos son indudablemente más susceptibles que los minoristas que operan en tiendas.
Mientras que los índices de devoluciones en tienda se sitúan en una media de 8%, son más elevados, 25%, en el caso de los productos de comercio electrónico.
Sin embargo, la gestión de devoluciones y reembolsos es una práctica comercial inevitable, independientemente del canal comercial en el que se opere.
Descubrir las mejores prácticas para gestionar las devoluciones y los reembolsos le permitirá convertir el flujo de pago y la política de devoluciones en partes de éxito de la experiencia del cliente.
Su estrategia de pago
Facilitar una caja con valores de pedido elevados puede ser un mal cosa, dependiendo de cómo decida pagar su cliente.
Un estudio de caso perfecto: la tasa de devolución de Alemania, superior a la media de 70% en algunos sectores, coincide perfectamente con su método preferido de pago de facturas.
Alemania tiene una de las tasas de devolución más altas de Europa: hasta 70% en algunos sectores. Si a esto le sumamos que 70% de los consumidores de Amazon.de siguen optando por pagar mediante factura a pesar de que Paypal se ha impuesto como método de pago preferido en otros sectores, está claro por qué se trata de una combinación peligrosa.
Además, con una política de devoluciones de 14 días sin motivo como norma obligatoria en toda la UE, el pago por factura y a plazos puede crear un patrón de falsos positivos para los comerciantes en la mayoría de sus transacciones.
El cliente no sólo goza de indulgencia en cuanto a cuándo y si de pagar, esta ética de la factura "sin pago inicial" fomenta un peligroso comportamiento de hacer pedidos al por mayor por un valor de compra elevado, con toda la intención de hacer una devolución.
Los motivos pueden ser:
No existe una guía de tallas clara en Internet para la ropa. 19% de los compradores piden productos de varias tallas o formas para poder tomar una decisión en el momento de la entrega.
El cliente quiere tener la opción de decidir más tarde en casa. De hecho, más del 30% de los compradores de comercio electrónico hacen pedidos excesivos con la intención de devolverlos.
El cliente duda después de sus compras.
El cliente ha usado y quiere devolver su producto dentro del plazo de devolución.
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Política de devoluciones
Afortunadamente, más del 60% de los compradores revisan la política de devoluciones antes de hacer una compra. comprar en línea. Sin embargo, para un comerciante, utilizar una política de devoluciones genérica, plagada de lagunas o igualmente llena de jerga jurídica, puede dar lugar a disputas posteriores.
Los minoristas de moda y los grandes almacenes experimentan tasas de devolución de casi 16% y más.
Como ya se ha mencionado, un aumento peligroso de las devoluciones relacionadas con disputas puede provocar una falta de retención de clientes y devoluciones de cargos.
En cualquier caso, un aumento de las devoluciones debido a una política de devoluciones ineficaz también puede contribuir a falsos positivos en las tasas de conversión y los ingresos.
Modificar la política de devoluciones
La política de devoluciones debe formar parte del recorrido del cliente y ser coherente con el tono de voz y la autoridad de la marca. Aunque las devoluciones y los reembolsos pueden suponer falsos positivos para su empresa, este proceso debe seguir siendo fluido para el cliente, y su política y condiciones deben reflejarlo.
Evaluar su inventario
Por otra parte, como comerciante, debe tener en cuenta el punto del proceso de pago en el que limita las cancelaciones o modificaciones de pedidos para evitar devoluciones innecesarias.
Debe hacer balance periódicamente de su historial de ventas para ver qué artículos se venden bien, sobre todo en periodos de gran afluencia, como los siguientes Viernes Negroy qué artículos están más sujetos a devoluciones, solicitando códigos de motivo en las devoluciones.
Atención al cliente
Al igual que cualquier autoridad de marca establecida en su sitio web, cualquier servicio de atención al cliente que se ofrezca para ayudar con las devoluciones y los reembolsos debe considerarse una extensión del viaje del cliente.
Gastos de envío
Un factor clave en las altas tasas de devoluciones puede deberse a los gastos de envío. Aunque algunos compradores pueden gastar más para superar las barreras de los gastos de envío gratuitos, en última instancia esto puede provocar devoluciones en compras de última hora. Ofrecer transparencia sobre los gastos de envío incluso antes de que el comprador llegue a su cesta reducirá la impulsividad que hay detrás de estas compras y es más probable que el cliente pague una pequeña tarifa para recibir sus artículos más rápidamente.
Marcas de riesgo
Cubrir el coste de las pérdidas previstas por devoluciones es de sentido común empresarial. Las dos mejores prácticas para cubrir estas pérdidas son el precio del producto y los gastos de envío.
33% de los comerciantes electrónicos facilitan el proceso de devolución cobrando más de lo necesario por la entrega, mientras que 20% de los comerciantes aumentan el precio de sus productos en previsión de posibles devoluciones.
Por último, 57% de los comerciantes siguen considerando que la gestión de devoluciones y reembolsos tiene un efecto negativo en el coste diario de su actividad comercial. Estos pasos deben considerarse las mejores prácticas que un comerciante debe empezar a aplicar para convertir sus procesos de devolución en eficientes motores de rentention online.
Los reembolsos y las devoluciones no son el único problema que puede afectar a su cuenta de resultados, también lo pueden hacer los carritos abandonados. Eche un vistazo a reduzca el porcentaje de carritos abandonados para aumentar sus conversiones.
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[Source 1](https://www.adyen.com/blog/dealing-with-refunds-and-returns#:~:text=Refunds%20can%20be%20issued%20automatically,the%20reserve%20has%20become%20depleted.)
[Fuente 2](https://www.returnlogic.com/blog/shopify-returns-prevention-and-management-best-practices)
[Fuente 3](https://www.bigcommerce.co.uk/blog/create-a-returns-and-exchanges-policy-that-sells/#the-returns-economy-by-the-numbers)
[Fuente 4](https://www.qualitycompanyformations.co.uk/blog/guidance-on-customer-returns-and-refunds-for-small-business/)
[Fuente 5](https://www.salecycle.com/blog/featured/ecommerce-returns-2018-stats-trends/)
[Fuente 6](https://thepaypers.com/expert-opinion/how-return-policy-can-negatively-affect-your-business--763412)
