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Piense en esto. ¿Confiarías los datos de tu tarjeta de crédito a cualquiera que te encuentres por la calle? No, no lo harías... Bueno, no deberías. Imagina que estás buscando una nueva tableta. ¿Elegirías una marca conocida y de renombre o te arriesgarías con un recién llegado? La mayoría de la gente optaría por la marca establecida, ¿verdad?
Esto es lo que quiero decir: cuando se trata de compartir información sensible o de gastar el dinero que tanto nos cuesta ganar, la confianza es primordial. Y en el mundo del comercio electrónico, donde Internet está plagado de fraudes, la confianza es aún más crucial.
Sencillamente, sin generar confianza entre los clientes, su comercio electrónico tendrá dificultades para vender. Tanto si es un emprendedor experto que quiere dar un giro a su negocio como si es el propietario de una tienda en línea consolidada que quiere atraer a nuevos clientes y fomentar su fidelidad, esta guía compacta se adapta exactamente a sus necesidades. Prepárese para conocer los pasos que debe dar para generar confianza y fidelizar a sus clientes. clientes en línea.
Pero primero, ¿por qué es importante generar confianza con los clientes?
Según la Barómetro de confianza Edelman 202379% de la Generación Z afirman que confiar en una marca es más importante que nunca. Esto es bastante significativo ya que 68% de TODOS los consumidores dicen que es Generación Z que influye en dónde y cómo compran.
Pero, ¿qué es exactamente lo que genera la confianza del cliente? Podemos dividirlo en tres categorías :
Si no hace estas cosas, no se preocupe, está en el lugar adecuado. Analicemos las mejores formas de ganarse la confianza de los clientes:
Anterior investigación destaca que el establecimiento de la confianza de los consumidores está muy influido por la experiencia del cliente (CX). Las dos razones principales por las que los clientes confían en una marca son:
¿Cómo se hace?
Simplifique los procesos:
Asegúrese de que su sitio web sea fácil de usar, con una categorización clara y lógica que facilite la búsqueda de productos. Agilizar la caja minimizando la información que deben introducir los clientes y presentando las opciones de envío y pago de forma clara y concisa.
Actúe en función de las opiniones de los clientes:
Conocer en profundidad a sus clientes es vital para el éxito a largo plazo. Relaciónese con ellos en las redes sociales para fomentar conexiones significativas y demostrar que valora su opinión. Escuche activamente sus comentarios y aprovéchelos para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, desde la compra inicial hasta las comunicaciones posventa y los procesos de entrega.
Sea accesible:
Mantener la disponibilidad a través de múltiples canales será de gran ayuda, ¡créanos! Muestra claramente tu información de contacto para que los clientes puedan ponerse en contacto contigo sin esfuerzo. Considere la posibilidad de incorporar un chatbot de atención al cliente a su sistema de asistencia, ya que puede gestionar eficazmente las preguntas más frecuentes y, al mismo tiempo, transferir sin problemas a los clientes a un representante humano cuando se requiera un toque personalizado.
Recuerde que la confianza del cliente se gana a través de cada punto de contacto y que, si valora las necesidades de sus clientes, su marca florecerá.
2. Utilizar pruebas sociales auténticas
La prueba social es el pan de cada día para dirigir con éxito un negocio de comercio electrónico. En pocas palabras, se trata de la idea de que las personas se dejan influir por las acciones u opiniones de otros como ellos o de personas a las que consideran creíbles, por ejemplo, familiares y amigos. Tiene que ser capaz de asegurar a los nuevos clientes que pueden confiar en usted porque miles de personas ya lo hacen. Esto puede demostrarse de varias maneras:
Investigación de SurveyMonkey 82% de las personas confían más en la voz de los clientes que en los mensajes de su marca. Así que, si aún no lo has hecho, no tienes más que empezar a mostrarlo. Pero ten en cuenta que esto sólo será efectivo si tu prueba social parece auténtica. Por ejemplo, SurveyMonkey también descubrió que 74% de las personas piensan que un producto con muchas reseñas de 4 estrellas es mejor que uno con pocas reseñas de 5 estrellas.
Asegúrese de que su imagen es auténtica:
En definitiva, la prueba social puede ser muy persuasiva, pero sólo si parece legítima.
3. Dar prioridad al establecimiento de relaciones
Hay que vivir bajo una roca para no darse cuenta de que los clientes esperan mucho más de las marcas hoy en día. Los consumidores no quieren que las marcas sean una entidad sin rostro a la que comprar cosas, necesitan poder establecer una conexión genuina.
Teniendo esto en cuenta, repasemos lo que puede hacer para establecer mejores relaciones con sus clientes.
Alinee sus valores
Nuevas investigaciones muestra que 82% de los compradores compran a marcas que comparten sus valores. ¿Qué le preocupa a su público? ¿El medio ambiente? ¿La concienciación? ¿Los problemas económicos actuales? Sé proactivo a la hora de mostrar tus valores y las acciones que los respaldan y fomenta las conversaciones para reiterar tu punto de vista sobre el tema.
Involucrar a los clientes
La comunicación no debe limitarse a vender. Piense con originalidad y utilice el poder de las plataformas de redes sociales dominantes, como Tik Tok e Instagram, para crear contenidos útiles que ayuden a su público objetivo a resolver sus puntos débiles. Participe en debates sobre su marca, sus productos o su sector en las redes sociales para crear una comunidad, no solo una base de clientes.
Recompensar la lealtad
Se necesitan dos para mantener una relación, y esto no es diferente cuando se trata de usted y su cliente. ¿Muestra usted su agradecimiento a sus clientes cuando compran con usted ofreciéndoles recompensas o futuros descuentos? ¿Dispone de un programa de fidelización que les ofrezca acceso anticipado exclusivo a los lanzamientos de nuevos productos? Demuéstreles que merece la pena seguir con su marca.
Si consigue dejar de ver las interacciones con los clientes como meras transacciones y considerarlas como una relación que debe cultivarse cuidadosamente a lo largo del tiempo, estará en el buen camino para construir relaciones duraderas y de confianza.
4. Realizar el pago sin problemas
No hay mayor prueba de confianza que el momento final de la compra. Lo último que se desea es que un cliente potencial se desanime en el último momento y... ¡abandonen su carro! Con una estadística preocupante de 69,99% como tasa media de abandono de carritos de la compra en 2023, está claro que muchas empresas no están dando en el clavo en esta fase y necesitan hacer cambios.
En primer lugar, repasemos rápidamente las principales razones del abandono de carritos:
Piense en todos los ingresos perdidos de los que podría beneficiarse si solucionara estos problemas. Aunque siempre es más fácil decirlo que hacerlo, a continuación le indicamos cómo puede asegurarse de que su empresa de comercio electrónico no sea víctima de estas estadísticas:
5. Incorporar sellos de confianza conocidos
Ya que hablamos de sellos de confianza, merece la pena que profundicemos un poco más en su importancia. Incluso si su marca está empezando y es relativamente desconocida, el uso de sellos de confianza conocidos en su sitio web permite que la confianza que la gente tiene en esos terceros se extienda a usted. Es una forma estupenda de generar confianza y, al mismo tiempo, reducir las tasas de abandono de carritos.
Puede emplear distintos tipos de precintos:
Distintivos de pago
Si muestra logotipos de marcas reconocibles de los métodos de pago que acepta, como Visa y Mastercard, se ganará fácilmente la confianza asociada a estos nombres tan conocidos. Considere la posibilidad de incluir monederos digitales como PayPal, Apple Pay y Google Pay, ya que actualmente son uno de los métodos de pago alternativos más populares del momento.
Certificaciones de seguridad
Estas certificaciones sirven como indicadores de que su sitio web y el proceso de pago son seguros. Confirman a los usuarios que cualquier información que envíen será cifrada, garantizando el cumplimiento de la normativa pertinente. Algunos ejemplos de certificaciones de seguridad son Norton, Symantec y TRUSTe.
Avales de terceros
Estos sellos actúan como importantes señales de confianza, ya que requieren un proceso de solicitud y revisión. Obtener sellos de organizaciones como BBB, Google y Amazon puede contribuir en gran medida a añadir credibilidad a tu tienda online.
Ofertas y garantías
Al mostrar distintivos que prometen ventajas como la garantía de devolución del dinero o devoluciones gratuitas, proporcionará a los clientes potenciales esa tranquilidad adicional que les animará a realizar esa compra tan importante al pasar por caja.
Reflexiones finales
Antes de terminar, recapitulemos los puntos clave de este blog:
Ahora le toca a usted poner en práctica estos consejos. Recuerde que las ventas repetidas y el éxito dependen de la confianza del cliente.
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