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Como comerciantes, cuando decimos devoluciones de cargo estamos seguros de que un dolor de cabeza, una molestia y costes no deseados son algunas de las cosas que nos vienen a la mente. Pero, ¿en qué cree que piensan los consumidores? ¿Un artículo de gran valor que nunca apareció? ¿O una transacción aleatoria desde el extranjero que definitivamente no pertenece al titular de la tarjeta? Aunque estos son los tipos de devolución de cargo más utilizados, le sorprendería saber que hay un motivo más común para una devolución de cargo.
De hecho, las devoluciones de cargo han encontrado un mercado privilegiado dentro de un sector que es abiertamente vulnerable a los ataques debido a la naturaleza de su funcionamiento... El sector de la hostelería.
Puede que se considere uno de los contribuyentes de más rápido crecimiento dentro del mercado de soluciones de pago, pero un estudio ha revelado que en EE, 55% de todos los fraudes con tarjeta tiene lugar en esta industria. Esto demuestra que, sin gestión del fraudeel auge de la cultura del contracargo puede actuar como un catalizador considerable de este movimiento.
Pero, ¿por qué ocurre esto y qué diferentes tipos de devoluciones de cargo están causando al sector estos costosos problemas?
Las empresas de hostelería tienen que hacer frente a toda una serie de problemas relacionados con los pagos y la lucha contra el fraude. Con varios canales de reserva y formas de pago que se utilizan para obtener ingresos, éstas son exactamente las vías en las que se acumulan las devoluciones de cargos.
He aquí los principales retos del sector:
Una de las formas más fáciles de que un estafador compruebe el saldo de una tarjeta robada es hacer una reserva con ella y cargarla de nuevo al banco. Como las devoluciones de cargo son notoriamente difíciles de defender, y aún así no están exentas de costes (como veremos más adelante), se trata solo de un área concreta de las devoluciones de cargo que se defienden con éxito la mayoría de las veces.
Los clientes pueden reservar una habitación y en el último momento tomar la decisión de no presentarse. Si la política de cancelación no lo permite, puede ser fácil para ellos presentar una devolución de cargo en su lugar. Sea cual sea el motivo, la pérdida de ingresos recaerá en el hotel. En Estados Unidos, en 2021, 49% de consumidores que habían cancelado reservas, reclamaron la devolución de su dinero a través de un contracargo.
Al igual que ocurre con los no-show, los clientes pueden hacer una reserva en la que pagarán un depósito -o incluso el coste de una habitación por adelantado- sólo para reservar otra habitación a mejor precio. Pero cuando se dan cuenta de que se les ha cobrado la primera reserva porque se olvidaron de cancelarla, presentan una devolución de cargo para resolver el problema.
No autorizar correctamente los pagos puede dar lugar a devoluciones de cargo. En el caso de que el comerciante sea culpable o se haya cometido un fraude amistoso, el hecho de no verificar la identidad del titular de la tarjeta de modo que se realice una reserva sin su conocimiento puede dar lugar a estas reclamaciones.
Los depósitos o comisiones adicionales que el cliente desconoce pueden dar lugar a devoluciones de cargo.
Es posible que los hoteles no acepten los pagos de inmediato. Sin embargo, un retraso en el cobro a los huéspedes puede resultar frustrante y confuso para el cliente que previamente había asignado fondos. Como se cobra en un momento inesperado, es posible que el cliente no reconozca el cargo o que no pueda pagarlo en ese momento, lo que puede dar lugar a un contracargo.
Los hoteles suelen pertenecer a una organización o cadena más grande, por lo que pueden aparecer con un nombre diferente en el extracto bancario. Esto da lugar a una avalancha de devoluciones de cargo que pueden ser intencionadas o casos de fraude amistoso, en los que el cliente no tenía intención de ir más allá de su consulta inicial de "titular de tarjeta no reconocido" con el banco.
Aunque defender una devolución de cargo suele ser una causa perdida, ésta es probablemente una de las reclamaciones más fáciles de ganar para un comerciante, siempre que pueda aportar pruebas que demuestren su identidad. Sin embargo, a pesar de recuperar los ingresos perdidos, los hoteles no recuperarán la multa cobrada por el banco por el contracargo, ni la marca en su registro de procesamiento que, en última instancia, puede afectar a su derecho a procesar.
Sin 3D Secure en el flujo de pago, pueden aceptarse transacciones fraudulentas o múltiples. La autenticación de dos factores es esencial para evitar que esto ocurra. En cuanto el titular auténtico se percate de la transacción, el comerciante recibirá un contracargo.
Cuando un huésped hace una reserva, puede olvidar o no darse cuenta de que no está incluida y de que se han añadido a su factura películas a la carta, el minibar u otros servicios del hotel que haya utilizado. Además, si el hotel determina que hay que pagar daños y perjuicios, esto puede acarrear aún más costes que no reconocen.
La presentación de una devolución de cargo por insatisfacción del cliente suele corresponder al código de motivo 4853 (MasterCard), también conocido como reclamación de devolución de cargo "no conforme a la descripción".
Dado que las devoluciones suelen ser presentadas por 96% de clientes insatisfechos que no plantean una reclamación a los comerciantes. Sin embargo, dentro de este sector, es más probable que se reclame una devolución de cargo por conveniencia.
El plazo que tienen los clientes para presentar una devolución de cargo puede prolongarse hasta 6 meses, dependiendo del servicio prestado. Teniendo en cuenta los ingresos de un hotel, esto puede suponer toda una amenaza para el sector en falsos positivos y perecederos - en los que los defraudadores también ocupan plazas reservadas destinadas a reservas válidas.
Aunque se han tomado nuevas medidas para proteger contra las devoluciones de cargos y el fraude en el comercio electrónico, el inquebrantable modelo de negocio del sector de la hostelería significa que tanto las grandes como las pequeñas cadenas siguen siendo vulnerables a los ataques. Pero he aquí algunas soluciones para minimizarlo.
Ofrecer métodos de pago alternativos, como Apple Pay y Google Pay, garantiza que un pago será autenticado por dos factores e identificable. Además, el uso de terminales de tarjetas puede detectar al instante tarjetas caducadas y discrepancias financieras. Estas herramientas de pago conformes se implementan para anular las devoluciones de cargos en el sector.
Utilizada en las transacciones sin presencia de tarjeta (CNP), la verificación de la dirección se utiliza en el momento de la compra para comprobar si los datos de la dirección introducidos coinciden con los registrados en el banco emisor. Se trata de una herramienta habitual de prevención del fraude.
Un reembolso siempre conlleva menos consecuencias que una devolución de cargo. Así que, si tienes la oportunidad de emitir un reembolso, aprovéchala.
El acceso ininterrumpido a los servicios de atención al cliente para resolver sus problemas puede ayudar a evitar que se produzcan devoluciones de cargo.
Asegurarse de que un hotel es claramente identificable en un extracto bancario ayudará a reducir el número de reclamaciones de devolución de cargos por "no reconocimiento".
En la confirmación de la reserva debe indicarse claramente qué se cobra al huésped y en qué momento de su estancia.
Los hoteles deben mantener registros claros para poder luchar contra cualquier reclamación de devolución de cargo o gestionar cualquier problema antes de que se convierta en una devolución de cargo.
La pasarela de pago de Nomupay ofrece parámetros de fraude personalizables para que los hoteles puedan aceptar pagos adaptados a elementos de autenticación específicos. Con nuestra paquete antifraudeSi lo desea, puede gestionar y evitar las devoluciones de cargo para limitar el importe de las mismas y reducir el coste para su empresa.
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