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Aunque existe una norma para cada emisor de tarjetas sobre cómo impugnar las devoluciones de cargo, tanto en calidad de comerciante como de consumidor, la estela del coronavirus ha obligado a emisores de tarjetas como Mastercard y Visa a publicar medidas temporales para hacer frente con eficacia al repunte del fraude.
¿Cómo responde Visa?
Al mismo tiempo, las revisiones de los planes de fraude existentes a través de [Visa se han suspendido](https://chargebacks911.com/visa-covid-19-rule-changes/) hasta julio en respuesta al virus.
El Programa de Supervisión de Disputas de Visa (VDMP) y el Programa de Supervisión de Fraudes de Visa (VFMP) son planes diseñados para desacreditar el fraude con comisiones y restricciones adicionales a los comercios que reiteradamente no consiguen mitigar las disputas por fraude y devoluciones de cargo dentro de un margen específico.
Sin embargo, dadas las circunstancias sin precedentes en las que el fraude aumenta y los ingresos rentables disminuyen, Visa ha suspendido estos parámetros de supervisión para los comercios cuyos códigos MCC pertenecen a verticales en dificultades, como los sectores de viajes y ocio.
El Programa de supervisión de adquirentes de Visa (VAMP) también está suspendido para estos mismos comercios.
Los comercios cuyos códigos MCC queden fuera de estos sectores verticales pueden solicitar la ayuda de Visa a través de sus equipos de riesgo regionales solicitando la suspensión y/o exención de las comisiones VDMP y VFMP.
Para ello, debe demostrar:
- Que su empresa se haya visto directamente afectada por COVID-19.
- Demostrar la necesidad material de suspender cualquier tasa relacionada con los regímenes.
Es importante señalar que Visa no tiene ninguna obligación de concederlo a los comercios.
[Mientras que los datos de nuestra pasarela de pago mostraron un aumento interanual de las transacciones minoristas de 74% de marzo de 2019 a marzo de 2020, los datos proporcionados por Visa mostraron un aumento de las ventas en línea de 21% desde que comenzaron las medidas de bloqueo. Como resultado, solo en marzo se registró un aumento de 13% en la actividad fraudulenta en comparación con el mismo mes del año anterior. Como los efectos del coronavirus no han hecho más que empezar a traducirse en pérdidas en la economía, este mismo estudio reveló que, en el plazo de un mes, el Reino Unido sufrió más de 800.000 libras en pérdidas debidas a productos falsos y estafas producidas por malos actores del mercado.
Un estudio realizado por chargebacks911 encontró que 84% de los comerciantes creían que COVID-19 tendría un efecto significativo en el comercio electrónico con ramificaciones de segunda mano sólo empezando a ondular a través del mercado.
Si bien el fraude delictivo es preocupante -ya que el coronavirus afecta a los países a ritmos y niveles diferentes-, lo siguiente puede provocar un aumento de las devoluciones de cargos durante los próximos meses, sobre todo teniendo en cuenta los 120 días que tienen los comerciantes para plantear un litigio:
- Cadenas de suministro interrumpidas por cierres, prohibiciones comerciales y enfermedades:
Esto puede limitar los pedidos y las existencias y, en última instancia, provocar cancelaciones en las que los clientes existentes pueden perderse en favor de otros proveedores o enfadarse por el impacto negativo en su servicio de atención al cliente.
- Una plantilla más reducida: Esto repercutirá en el nivel de servicio que puede prestar su empresa y en la atención al cliente resultante, incluida la capacidad para resolver cualquier queja.
- Plazos de entrega: Aunque puede estar fuera de su control, el consumidor puede considerarle culpable si un mensajero no puede realizar la entrega a tiempo.
- Aumento del gasto: Mientras aumenta el gasto en línea, ¿puede satisfacer la demanda de un mayor número de pedidos con una plantilla limitada?
Como parte de la Iniciativa de Resolución de Disputas de Mastercard, Mastercard pretende eliminar gradualmente el ciclo de arbitraje de devoluciones de cargo, en el que se pedirá a Mastercard que resuelva una disputa de devolución de cargo cuando no se pueda llegar a un acuerdo por otra vía. En abril de este año, Mastercard trató de optimizar el proceso de devolución de cargos para la mayoría de las disputas, exigiendo la presentación de un pre-arbitraje de forma preventiva. Mastercard también suspenderá cualquier evaluación normalmente realizada en relación con su Programa de Cumplimiento de Comercios con Fraude Excesivo (EFM) hasta noviembre de 2020 (para infracciones realizadas en octubre de 2020) mientras continúa identificando a los comercios electrónicos con un comportamiento de fraude excesivo.
Como socio certificado de Mastercard, Nomupay se enorgullece de ofrecer su servicio de contracargos Defensa Total. Trabajando en colaboración con Mastercard, parte de nuestro servicio Defensa Total incluye un servicio de alertas de devoluciones de cargo. El objetivo de estas alertas es informar a los comerciantes de posibles disputas antes de que se conviertan en una devolución de cargo. El uso de estas alertas ha demostrado una reducción del 15-30% en las llamadas de los consumidores a los bancos sobre transacciones, en las que las devoluciones de cargo pueden producirse intencionadamente o a causa de un fraude amistoso.
Nuestro servicio de alerta de devoluciones de cargo se ofrece gratuitamente hasta finales de junio.
Una característica secundaria de Defensa Total incluye nuestro servicio de defensa de devoluciones de cargo. Nuestro intuitivo defensor de devoluciones recopila su refutación de devolución de cargo junto con los datos transaccionales de nuestra pasarela de pago y lo envía al banco adquirente, todo dentro de nuestra Plataforma Unificada CRM, donde puede realizar un seguimiento del estado de su disputa.
Además, Visa ha puesto en marcha un programa sustitutivo de supervisión de disputas COVID-19 que se puso en marcha el 1 de abril de 2020. Con el objetivo de mantener "la integridad del proceso de disputa mediante la reducción de las disputas no válidas iniciadas en el sistema", son de nuevo los comercios de viajes y entretenimiento los que se cree que se beneficiarán inicialmente de este programa, pero Visa está tratando de incluir otros verticales afectados, como los servicios ampliados de alojamiento, transporte y aerolíneas.
El nuevo programa supervisará los volúmenes diarios de impugnaciones presentados por los emisores y buscará pautas que no se ajusten a las actuales normas de Visa en materia de impugnaciones, entre las que se incluyen los emisores que presenten más de 50 impugnaciones en un día.
Los emisores señalados a través de este programa dispondrán de 3 días hábiles para anular las impugnaciones inválidas o enfrentarse a evaluaciones por incumplimiento o perder su derecho a presentar impugnaciones de consumidores en el futuro.
Nuestra guía para mitigar las devoluciones de cargo detalla los programas individuales de supervisión y los procesos de disputa de Visa y Mastercard. A pesar de las modificaciones introducidas a raíz del coronavirus, esta guía ofrece una visión clave sobre cómo se pueden mantener y proteger unos ingresos más elevados -especialmente en el espacio del comercio electrónico- recurriendo a un proveedor externo.
Nomupay no sólo es socio oficial de Mastercard, sino que protege a sus comerciantes con su propia suite de protección contra el fraude a través de su pasarela de pago, protegiéndole contra devoluciones de cargo.
Con nuestra ayuda, las empresas tendrán un control en tiempo real sobre las disputas por devoluciones de cargo y las medidas de cumplimiento con nuestra ayuda para reducir sus ratios de devoluciones de cargo.
Descargue nuestra guía o póngase en contacto con nosotros para obtener más información.
